Les médias sociaux ont tous des buts différents dans une entreprise
Ils concernent toutes les parties de l’entreprise :
le principal rôle du Community Manager est de décupler la notoriété d’une marque à travers une actualité fréquente et réfléchie. Pour cela, il se doit de surveiller les conversations en ligne, de gérer mais surtout de mesurer la e-réputation de la marque pour laquelle il travaille. L’utilisation aujourd’hui des « followers » comme ambassadeurs est primordiale. Ce sont eux qui véhiculeront de bonnes informations concernant cette marque. 21% des achats concernant un produit sont réalisés après qu’un consommateur ait lu un avis positif de la part de l’un de ses pairs. On comprend ainsi facilement le rôle de ces ambassadeurs.
Coup de coeur ? Coup de gueule ? Propositions d’amélioration ? L’entreprise ne sait pas d’où partira le prochain « buzz » au sujet de sa marque. Fort heureusement, des outils lui viennent en aide pour repérer les messages la concernant (Cf article précédent concernant le Marketing Cloud). Mais au-delà de ces outils, c’est une attitude générale d’écoute que l’entreprise doit mettre en place.
Le taux de rétention (pourcentage de clients qui le restent d’une période à une autre) doit-être amélioré. En effet, le marketing est en réalité l’un des secteurs les plus présents sur les réseaux sociaux. Il faut mixer des campagnes offline et online dans une stratégie globale. En sous-estimer une serait un véritable cataclysme dans la stratégie web d’une entreprise. Il faut de plus inciter au partage de retours d’expériences des clients et les récompenser. Cela créera une sorte de motivation interne, et la réputation d’une marque se fera seule, grâce à ses clients. Et pour cela il est primordial de suivre les réactions des consommateurs afin d’améliorer l’efficience des campagnes marketing.
Évidemment, l’objectif premier d’une campagne est de faire augmenter le chiffre d’affaire d’une entreprise. Ainsi, à travers les réseaux sociaux vous devez observer une amélioration du nombre des pistes (ou leads pour les plus anglophones d’entre nous). Pour cela, la marque devra comprendre le problème du client en temps réel et ajuster son offre aux besoins exacts des consommateurs. L’une des forces des réseaux sociaux est l’observation en temps réel du comportement des clients ; cependant, il faut être capable de saisir les opportunités de vente en identifiant les besoins des clients de la communauté en temps réel. Il faut être capable de réagir vite et efficacement.
la quatrième et dernière fonction est la plus importante car c’est celle qui permet d’optimiser la qualité du service client en termes de rapidité, de pertinence, d’efficacité… Qui ne s’est jamais emporté auprès d’un service client car il manque de compétences et que son temps de réaction est beaucoup trop important ?
Pour cela, il faut pouvoir augmenter le taux d’évitement de contacts en transférant les connaissances à la communauté, c’est à dire prévoir les hypothétiques questions en donnant le plus de renseignements possibles. De la même manière, les clients permettent de faire avancer une marque comme ce fut le cas pour Jeff Jarvis et Dell (Cf : La Méthode Google). Ainsi, il faut être capable de capitaliser sur les connaissances clients pour enrichir et corriger le support clients.
Enfin, il faut assurer une vraie présence permettant de réduire le temps de réponse aux situations de crises et réclamations. Encore une fois, nous sommes totalement dans l’utilisation faite par Dell des réseaux sociaux.
La question que beaucoup se posent est la suivante : sur quels supports faut-il être présent ?
Il n’y a pas vraiment de bonne réponse. L’important est seulement d’être cohérent dans la stratégie adoptée par votre entreprise. L’absence de certaines entreprises sur les Réseaux Sociaux est juste étonnante…
Néanmoins, installer sa marque sur les réseaux sociaux ne se résume pas à ouvrir une page Facebook avec le logo de son entreprise ainsi qu’un compte Twitter. Il faut vraiment privilégier une approche ciblée mais surtout miser sur le long terme. C’est la meilleure manière de comprendre la métamorphose des processus de relation client.
Ainsi, à l’heure où chaque client – bon ou mauvais, satisfait ou non – se voit doté d’une capacité de parole accrue grâce aux réseaux sociaux, une nouvelle stratégie en 3 étapes s’impose :
Tout comme l’adresse postale, l’email ou le téléphone, les réseaux sociaux doivent être intégrés à la base de données marketing d’une marque afin d’optimiser la relation qu’elle entretient avec sa cible. Toutefois, pour que cette démarche soit efficiente, c’est l’ensemble des outils de communication qui devront être socialisés : catalogue on et off-line, emailing, mailing, site Internet, site mobile…
Pour résumer la stratégie sociale à adopter pour une entreprise, Henry Ford a dit un jour : « les deux choses les plus importantes n’apparaissent pas au bilan de l’entreprise : sa réputation et ses hommes ». La réputation d’une entreprise est véhiculée par son image et par celle donnée par ses employés, c’est finalement une définition tout à fait plausible de l’utilité que l’on pourrait faire des Réseaux Sociaux de nos jours.
